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Après le community manager, la future Direction « Expériences Utilisateurs » au cœur de l’entreprise

L’objet s’intègre dans un service
par l’économie de la fonctionnalité dans laquelle la fonction prime sur la
matière. Puis de nombreuses entreprises leaders dans leur domaine ont compris
que les services devaient être valorisés sous forme d’expériences : l’économie
de l’expérience
. Le client devient un invité, l’objectif est de lui
faire vivre une expérience mémorable. Apple, Starbuck, sans doute BMW.

Les invités deviennent des
ambassadeurs de la marque. Les outils numériques et internet permettent de
renforcer cette voie par le biais des réseaux. Les utilisateurs partagent leurs
expériences entre eux, avec la marque, créant ainsi un Univers spécifique dans
lequel la Marque est totalement liée à de nombreux réseaux. Son image se construit alors en partie à
travers les retours d’expériences
(voir le Social
Media Listening Command Center
de DELL). La récente profession du
« community manager » devient indispensable. A l’avant poste
de l’entreprise, il est le lien entre la structure pyramidale et les nombreux
réseaux d’utilisateurs. Pour le moment, il observe comment les utilisateurs
utilisent les produits ou les services, vivent les expériences et en parlent.
Mais il lui manque de nombreux outils …

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